近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
当前，全国正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。
从“方便医疗”到“方便患者”
北京市医院管理中心党委书记、主任
潘苏彦
为建立流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务体系，北京市医院管理中心（以下简称中心）始终坚持人民至上、生命至上，将“以患者为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，推动市属医院在痛点上做文章、在难点上下功夫、在堵点上想办法，解决群众看病就医“急难愁盼”问题。
精准“破题”
优化门诊流程
北京市属医院优质医疗资源丰富，2022年总诊疗人次、出院人数和住院手术人数分别占全市三级医院的29.81%、33.27%和36.53%，是首都医疗卫生体系的重要组成部分。2023年，中心将提升群众就医体验作为重点攻坚方向，围绕方便群众预约挂号、门诊流程优化等主题深入22家市属医院开展调研，推出门诊流程优化举措124项，指导市属医院在具体实践中精准“破题”。
线上线下多措并举，增加优质医疗资源供给。北京市属医院通过开展工作日延时服务、双休日服务、互联网诊疗，增加优质服务供给，最大限度满足群众就医需求。截至目前，市属医院新增16个重点专业晚间门诊，日均扩增晚间出诊单元41个，晚间门诊号源增加105.3%；增设35个专业周末门诊，日增加出诊单元73个、号源2115个，互联网诊疗累计在线服务患者突破140万人次。同时，拓展公众与患者健康服务热线宣传推广和服务功能，为180万人次提供了远程医疗服务。
智慧医疗提质增效，拓展诊疗服务方式。中心积极构建“智慧医疗”服务模式，推动市属医院全部实现“亮码就医、脱卡就医”，以信息化为基础提供智慧导医导诊、票据打印、移动支付、就诊提醒、检查结果查询推送、处方查询、复诊预约等全链条服务。全部市属医院均开通互联网诊疗服务，节省患者就医时间和费用成本。据统计，北京市属医院线上诊疗可为患者人均节省费用3895元，等待时间缩短41%。
“一院一策”
提升运行效率
中心以“一院一策”高质量发展专题研究为抓手，推动市属医院的就诊流程设计从“医生看病方便”逐步转变到“患者就诊方便”，患者满意度由2012年的85.96分上升至现在的94.31分。
创新诊疗模式，挖掘医疗资源供给潜力。建立知名专家团队院内分级诊疗工作模式，保障疑难病患者得到及时诊治。推出湿疹专病、糖尿病足专病等1258个专病专症门诊，累计服务患者669万人次。推出护理门诊134个，年服务患者40余万人次。推出多学科联合门诊183个，专病中西医联合门诊100个，为患者提供一站式服务和中西医协同服务，年服务患者30万人次。
创新管理模式，有效缓解资源紧张问题。在市属医院大力推广日间手术，提高住院病床周转率，缩短患者排队等候时间，把更多的床位用于收治疑难危重患者，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。强化“以患者为中心，以疾病为链条”的多学科诊疗管理机制，为患者提供“一站式”服务。
区域协同
提高就医可及性
中心充分发挥市属医院在均衡优质资源、构建分级诊疗格局中的作用，引导市属医院提升区域协同服务能力，让患者更便捷地享受优质医疗服务。
发挥辐射带动作用，提升区域医疗服务能力。充分发挥国家医学中心示范引领作用，大力推进国家医学中心和国家区域医疗中心建设项目，推动优质医疗资源扩容和区域均衡布局。
突出京津冀协同，促进医疗资源均衡发展。中心稳步推进市属医院33项京津冀政府重点医疗合作项目，近三年来，重点帮扶科室324个，派驻专家4828人次，带教7733人次，开展专业技术培训19226人次，远程会诊1071人次，开展手术12075人次，双向转诊1755人次，帮扶地区医疗机构整体服务能力和技术水平明显提升。
推进分级诊疗，方便患者就近就医。通过委托管理、技术合作、区域医联体、专科医联体等形式，实现市属优质医疗资源在北京市16个区全覆盖，让郊区居民就近享受优质医疗服务。推动紧密型儿科医联体建设，被帮扶医院儿科月均门诊量增长41%，月均出院人数增长29%。
深化对口帮扶，助力健康中国建设。开展组团式援藏援青援疆支援帮扶，通过“以院包科”、结对帮扶等方式，为拉萨、和田、玉树等地留下一支“带不走的医疗队”。
编辑：谢文博 姜天一 李诗尧
校对：马杨
审核：徐秉楠 陈飞
